“Simpele on-line bestelling”

AH Mobiel Samsung E1150  bestellen via webshop

Op 14 januari 2012 heb ik op de AH webwinkel site een mobiele telefoon gekocht en betaald (bank bevestiging) en volgens de site zou er de volgende dag gratis geleverd worden. Op 19 januari, 5 dagen later,  was er echter nog steeds niets geleverd en heb ik op de website geprobeerd de leveringsstatus in te zien middels een orderstatus button waarin het ordernummer (ID33740) genoteerd moest worden.

Het systeem gaf aan dat dit een foutief nummer was en ook met mijn ingevulde postcode kon ik niet verder. Daarna heb ik geprobeerd telefonisch contact met de AH webwinkel op te nemen waartoe ik op de site kon klikken op een button “ telefonisch contact” . Als ik daarop klikte  gebeurde er echter niets en dus was ik verplicht mijn vraag per mail te sturen, althans dat was de bedoeling; want ook dat ging niet want nadat ik mijn verhaal ingetikt had en op de button “versturen” had gedrukt kreeg ik een “ERROR” waardoor ik in het geheel geen bericht kon versturen.

Nadat ik een paar keer zuurstofrijke lucht had ingeademd ben ik naar een AH winkel in mijn woonplaats gegaan in de hoop daar verder geholpen te worden. In eerste instantie leek het inderdaad daarop want ik kreeg twee telefoonnummers waarmee ik zeker antwoord zou krijgen op mijn steeds pranger wordende vraag naar de status van ‘mijn mobieltje’ .

Wie schetst mijn verbazing als blijkt dat de dame van het eerste nummer á 22 eurocent per gesprek, mij niet kan helpen ‘want telefonie is een andere afdeling’ , en krijg een nummer gelijk aan het tweede wat ik op mijn lijstje had staan vanuit de winkel.

In het vaste vertrouwen dat ik via dit tweede telefoonnummer nu geholpen zou gaan worden ga ik de wacht in á 20 eurocent per minuut met een maximum van 10 euro na 10 tallen keuze-opties aangehoord te moeten hebben, ingesproken door een statische vrouwenstem, die echter mijn vraag geen van alle dekten en ik in blinde frustratie maar willekeurig heb gedrukt om ten minste íemand van vlees en bloed aan de lijn te krijgen.  Na twee minuten krijg ik een jongeman aan de lijn die mij ook niet verder kan helpen want ‘dit was een vraag voor een andere afdeling’ … Na weer een flinke teug zuurstof tot mij genomen te  hebben probeer ik leesbaar (want mijn handen begonnen te beven) het opgegeven telefoonnummer te noteren en bel dit nummer met een steeds verder dalend vertrouwen op een goede afloop in deze zaak.

Na opnieuw een paar minuten wachten á 20 eurocent per minuut met een maximum van 10 euro en 10 tallen keuzemogelijkheden aangehoord te moeten hebben die weer geen van alle een eenvoudige vraag over een bestelling droegen, kreeg ik uiteindelijk een dame aan de lijn waar ik mijn tot grote hoogte gestegen adrealine in mijn vraag over de status van mijn bestelling kon kanaliseren.

Ze vroeg mij vriendelijk naar het ordernummer en ik gaf dat duidelijk articulerend aan haar door om er nu echt zeker van te zijn dat eea goed zou gaan, echter werd ik halverwege het opnoemen van dit ordernummer geïnterrumpeerd door haar “want dit nummer was verkeerd en daar kon ze niets mee…”

Even dacht ik nog dat ze een grapje maakte maar toen ik begreep dat ze het meende voelde ik een eruptie van een enorme machteloosheid en woede in mij opkomen en heb haar met een beknepen stem gezegd  ‘dit niet zo leuk ‘  te vinden als positieve variant op mijn aanvankelijke iets minder zachte ingeving…en tegelijkertijd moest ik een paar keer slikken om braakneigingen te onderdrukken.

Ik zou die middag teruggebeld worden en ze wenste mij nog een fijne dag…, drie keer raden: inderdaad; ben die middag niet teruggebeld waarna ik om 19.00 uur met een naar het kookpunt stijgende walging zelf het initiatief heb genomen en  telefonisch contact heb gezocht. Gelukkig waren ze tot 21.00 uur bereikbaar, en het meisje dat ik aan de lijn kreeg vertelde mij dat ik een ander telefoonnummer moest hebben; dat van de webwinkel!…, hmmm,.., dat had ik al eens eerder gehoord! Blijkbaar bestaan er bij AH meerdere nummers voor dezelfde webwinkel, maar goed; ik bel met mijn gevoel bewust uitgeschakeld te hebben want anders was er geen menselijke communicatie meer mogelijk, en krijg wederom een alleraardigst meisje aan de lijn waar ik met enige moeite in zeer beknopte vorm (…) mijn verhaal doe en zij kon op dat moment niet veel meer doen dan mij beloven teruggebeld te worden…. Ook dát had ik al eens eerder gehoord die dag en mijn ervaring op dit punt was niet heel erg positief waardoor ik een steeds beroerder onderbuik gevoel begon te krijgen maar ik gunde dat aardige meisje het voordeel van de twijfel en wilde haar niet bedolven met mijn omhoog voelend komende verbale tsunami waardoor zij waarschijnlijk een paar maanden zou hebben moeten bijkomen. In een rationele seconde die er gelukkig ook nog bijkwam realiseerde ik mij dat het beter was om tot de volgende ochtend af te wachten…

20 januari 2012; de volgende dag: Nu maar één keer raden; juist; er was weer niet teruggebeld hoewel heel duidelijk toegezegd, dus hebben we ‘-s middags zelf maar weer gebeld á 20 eurocent per minuut met een maximum van 10 euro en kregen een heer aan de lijn waar ik in een paar hoofdzinnen dit krankzinnige dossier heb duidelijk gemaakt en hij vertelde mij dat er nooit binnen één dag teruggebeld wordt en dat dit ongeveer 1 week duurt…, Ooo, maar dat was wel al 2 x toegezegd…, blijkbaar hanteert iedereen bij de AH klantenservice eigen regels of interpreteert ze op eigen wijze.., in ieder geval is er erg weinig consistentie binnen deze afdeling. Verder vertelde hij dat het toestel leveringsproblemen kende!,… Aha!, (bedoel nu niet de winkel maar de ontlading van de krochten van deze bizarre zaak); dát is dus de feitelijke oorzaak en als wij dit de volgende dag na bestelling hadden geweten, was er veel onbegrip, frustratie, wanhoop, telefoongesprekken met bijbehorende kosten, wachttijden, vergeefse hoop, en tegenstrijdige communicatie tussen AH medewerkers onderling voorkomen. Hij zegde ons toe binnen een week te worden gebeld en hij wenste ons een fijne dag verder…Probeerde deze toezegging in een soort ‘ nul reset mindsetting’ af te wachten anders is dit niet meer zonder support van iemand met ‘ loog’ in zijn functie vol te houden…wordt weer vervolgt…

Omdat ik wilde dat AH wist hoe een eenvoudige bestelling blijkbaar kon veranderen in een labyrint van ondoorgrondelijkheid heb ik de 20 ste een mail met als bijlage deze 2 A4-tjes geprobeerd te sturen naar de AH klantenservice maar deze dienst kent geen direct email adres en heb daarom de mail naar de pers afdeling gestuurd met het vriendelijke verzoek om de mail intern naar diegene door te sturen die er verantwoordelijk voor was en mij een reactie terug te geven.

Op 23 januari kreeg ik inderdaad een reactie terug van pers@ah.nl waarin ze mij bedankten voor mijn mail en ze de mail had doorgestuurd naar de AH klantenservice en  dat die naar verwachting snel met mij contact zouden opnemen. Op 24 januari ontving ik van de AH klantenservice een mail met de mededeling dat mijn bestelling naar het opgegeven adres onderweg was…,op 25 januari, 11 dagen na de besteldatum , werd om 17.45 de telefoon eindelijk geleverd, een ‘ruime’ volgende dag.