Mijn aversie tegen grote organisaties groeit met de dag. Star en rigide wordt er geen ruimte meer geboden aan de uitzonderingen die de regel moeten bevestigen. Hoe komt dit toch? Zijn het de organisaties, de werknemers die er werken of, worst-case, een combinatie ervan? Ik vrees het ergste. Het begint al met de kanalen die ter beschikking staan om de organisatie te benaderen. Steeds vaker bemerk ik dat telefonische benadering niet meer mogelijk is en ik enkel per e-mail mijn vraag kan stellen. Wat er dan gebeurt, is gissen want het kan weken duren voordat ik enige respons krijg als die überhaupt ooit komt.
Als ik geluk heb is er een telefoonnummer beschikbaar. Vaak is dat dan weer een 0900-nummer die ik, in mijn situatie, vanuit het buitenland niet kan bereiken. Via allerlei omwegen lukt het me dan toch om een nummer op te snorkelen en u kunt zich mijn blijdschap niet voorstellen als ik eindelijk zo’n ingeblikte stem alle opties hoor opratellen. Maar wat moet ik als de reden waarvoor ik bel zo 1,2,3 (4,5,6,7,8,9,0) niet in dat lijstje voorkomt?
God zegen de greep en ik toets de opties die naar mijn idee mijn probleem het dichts benaderen. Het wachten kan beginnen. De haren op mijn tanden ontwikkelen zich in een rap tempo en na een flinke scheerbeurt, krijg ik dan ook werkelijk een figuur aan de andere kant van de lijn. Luisteren naar de reden waarvoor ik bel is er helaas niet bij. Verkeerde keuze gemaakt in hun voorgeprogrammeerde menu, fijne dag nog! Doorverbinden is niet mogelijk. Maar ja, dat is ook maar een lapmiddel natuurlijk. Ik zou me niet zo moeten opwinden en ze niet meer moeten storen in het “Windowshoppen”, waar ze zo druk mee zijn. In mijn beleving gooien ze enkel hun eigen ruiten in.
Soms krijg ik wel iemand aan de lijn die werkelijk luistert en meedenkt. Dat alleen al is een ware verademing voor mij. Ermee geholpen ben ik niet omdat de persoon in kwestie niet gemachtigd is mijn verzoek uit te voeren of dat het systeem het niet toelaat afwijkende informatie te registreren.
“Waar gaat het allemaal heen?” vraag ik mij af. Er zit iets fundamenteel fout in deze instellingen. Waar dat mogelijk is ben ik mij hiervan langzaam aan het losweken. Ik zoek nu kleinere bedrijfjes die nog wel weten wat een persoonlijke benadering is en waarmee ik snel kan schakelen want ik heb er weinig zin in om mijn zaak vast te laten lopen.
4 reacties
RobertH · 11 oktober 2009 op 18:45
Arthur, ben het met je eens maar grotere bedrijven zijn (net als internet-winkels) bijna altijd goedkoper en dat kunnen mensen niet weerstaan.
Laatst sprak ik iemand die bij de Schoenenreus werkt en die zij dat hun service zo geweldig was want bij een probleem krijg je namelijk gewoon je geld terug. Hoezo is dat service? Is mijn probleem dan opgelost? Dacht het niet…. :eh:
En een andere vriend ging met een laptop met haperende toets niet terug naar de Mediamarkt omdat dat zo’n gedoe is terwijl hij dat wel deed met spullen die hij bij de lokale computerwinkel kocht. Nou dat is fraai. Dan worden bedrijven die slechte service leveren ook nog beloond met klanten die problemen laten zitten terwijl de kleine bedrijfjes die veel minder omzetten daar ook nog eens veel meer service bij moeten leveren.
Goed onderwerp. Had er zelf ook wel een columpje aan willen wijden 😀
Gr. Robert
SIMBA · 12 oktober 2009 op 08:22
Ik belde laatst de huisarts(enpraktijk) en zelfs daar kreeg ik al een keuzemenu 😕 *1.spoed, 2.herhaalrecepten of 3.de assistente*
Volgende keer toch eens *spoed* proberen 😀
Actueel stukje, leuk gedaan!
pally · 12 oktober 2009 op 13:32
Ben het helemaal met je eens , King, laten we vooral zoveel mogelijk kleinere bedrijven inschakelen, wij blij, zij blij.
Goed geschreven.
groet van Pally
KingArthur · 13 oktober 2009 op 10:25
Bedankt voor de reacties 🙂