Wat is een servicedesk bij KPN?

“Dit nummer kost 45 cent per minuut… Welkom bij de serivcedesk van KPN Telecom. Veel informatie is ook te vinden op onze internetsite: www.kpnadsl.com.”
De eerste regel van deze column is de introtekst van de helpdesk voor gebruikers van ADSL van KPN. Erg fijn dat de helpdesk me er op wijst dat er veel informatie te vinden is op de website van KPN, maar waarom zou ik de helpdesk nodig hebben? Voor een gezellig praatje over koetjes en kalfjes? Natuurlijk niet, ik heb de helpdesk nodig omdat ik VERDOMME GEEN INTERNET HEB! Dus met hun vriendelijke instructie over de informatie op hun internetsite kan ik helemaal NIETS! Wanneer je een probleem krijgt met het internet, dan wordt geadviseerd om de helpdesk te bellen. Voor mij is dat geen optie meer na een aantal slechte ervaringen.
Het lijkt wel een vloek die er heerst over mijn computer in de kerstperiode. Vorig jaar overleed mijn computer op zeer mysterieuze wijze (wellicht kan onze complottheoreticus Kees Schilder het nader verklaren?). Ik drukte op de power-knop en dan duurde het ongeveer 20 minuten totdat de computer aansprong. Uiteindelijk ging ie helemaal niet meer aan. Toen ik het moederbord vervangen had waren de problemen weer opgelost.

December 2002, ik was bij mijn vriendin die het ADSL doe-het-zelf-pakket net binnen had gekregen. Simpel om aan te sluiten, ik had het tenslotte een aantal jaren geleden bij mijn eigen ADSL-aansluiting ook gedaan. In eerste instantie leek het goed te gaan. Mijn vriendin was zelfs verbaasd dat ik het aansluiten al zo snel ging en ze bijna contact leggen met het internet. Maar natuurlijk ging het totaal anders!

Op het moment dat het modem werd aangesloten gingen de lampjes knipperen, maar vlot daarna deden de lampjes helemaal niets meer. Het apparaat was dood. Contact met de helpdesk van KPN hielp totaal niet. Zij konden niet geloven dat het modem kapot zou zijn gegaan door de USB-poort. Toch was het zo! Mijn vriendin zou terug gebeld worden door de tweede lijn van de ADSL-helpdesk, want die konden misschien nog helpen om het internet aan de praat te krijgen.
In de veronderstelling dat het modem niet kapot kon gaan door een USB poort (quote van de helpdesk) besloot ik mijn eigen USB modem (dat ik meegenomen had) eens aan te sluiten. Het vervolg laat zich raden…

Op het moment dat de tweede helpdesk-lijn belde was ik niet aanwezig. Mijn vriendin moest een aantal instellingen wijzigen op haar computer. Niet dat dit hielp; totaal geen verschil. Ze zou nog gebeld worden door een ander lijn van de helpdesk (de derde?) en daarvan zou ze een retournummer krijgen, waarmee ze het modem terug zou kunnen sturen zodat ze een nieuwe zou krijgen. Natuurlijk gebeurde dit niet en heeft ze zelf nog een aantal keren moeten bellen. Het was (op één of andere manier) niet mogelijk om die afdeling rechtstreeks te bellen, dus ze moest maar gewoon afwachten. Uiteindelijk werd ze nog een keer gebeld om de instellingen te controleren. Deze helpdesk-medewerker beloofde (ook weer) dat ze snel gebeld zou worden voor dat retournummer en dat KPN het nieuwe modem vandaag nog gingen aanvragen. Dagen later belde iemand met het retournummer, deze persoon vertelde dat als KPN het oude kapotte modem binnen had gekregen, ze dan pas een nieuwe zouden aanvragen. Twee totaal verschillende antwoorden van dezelfde helpdesk. Raar beleid daar bij KPN.

Om een lang verhaal een stuk korter te maken. Ik kocht voor mezelf (aangezien ik geen garantie meer had) bij een gespecialiseerde computerwinkel een nieuw ADSL modem (niet van KPN). Helaas werkte dit ding niet en het heeft me uren… zelfs dagen aan tijd gekost om uiteindelijk te beseffen dat ik het internet niet aan de praat zou kunnen krijgen met dit modem. Dus heb ik KPN maar een mailtje gestuurd vanaf mijn werk, met daarin de vraag wat de mogelijkheden en prijzen voor een nieuw modem waren voor iemand die al jaren ADSL-gebruiker was en wat de specifieke verschillen waren van de modems (zoals beschreven op hun geweldige informatieve site). Als reactie werd ik in eerste instantie bedankt voor mijn e-mail. Het advies was zeer helder; ik moest gewoon de helpdesk bellen. De vriendelijke medewerkster eindigde met: “Wij vertrouwen erop u voldoende te hebben geïnformeerd.” Als ze dat voldoende informatie noemen bij KPN… Ik kreeg totaal geen antwoord op mijn vragen en werd weer doorgestuurd. Ik heb een mailtje terug gestuurd naar info@kpn.com om te bedanken voor de geweldige informatie en service. Daarnaast heb ik de naam van deze medewerkster van het jaar nog even met nadruk genoemd. Ze was zo dom geweest om die er onder haar mailtje te zetten.

Ongelooflijk maar waar, ik kreeg zeer snel een mailtje terug met excuses voor de onjuiste informatie die ik had ontvangen. In dit mailtje kreeg ik uitleg over de verschillende modems die KPN aanbood, maar deze informatie ging totaal niet in op mijn vragen. Leuk detail, dit was precies dezelfde informatie die KPN ook op hun geweldig informatieve site staat, hoezo moeite doen voor je klanten???

Nu de ontknoping:
Ik heb via een veilingssite op internet een 2e hands modem gekocht voor 25 euro. Dat verliep zonder problemen. Eindelijk, na drie weken had ik weer internet. Wat een geweldig gevoel was dat! Eindelijk kon ik Jeroen verlossen van de taak om Column X in z’n geheel te updaten, nu kon ik dat weer voor mijn rekening nemen.

Nog één tip, als u de helpdesk van KPN nodig heeft… niet bellen, anders bent u nog verder van huis!