Waar denk je aan als ik zeg: Magenta en grijs, sponsor van een bekende wielrenploeg, de concurrent van die 2 andere giganten, de opvolger van een blauwe mannen-naam?
Ik noem verder geen namen. Ik heb voor dit bedrijf gewerkt.
Op het callcenter.
Per dag bellen er zo’n 7000 klanten. Met een vraag, met een klacht of voor gewoon een praatje.
De klanten met een vraag zijn het makkelijkst. Ze hebben hulp nodig met hun factuur, hulp bij het smsen of ze willen de tarieven weten voor bellen in het buitenland.
De klant die verlegen zit om een praatje laat ons weten dat haar cavia is overleden of dat ze iedereen de groetjes wilt doen.
Klanten met een klacht wordt al wat moeilijker. Ze zijn vaak boos en uiten dat op de persoon aan de telefoon. Ze zijn ongeduldig en dreigen met alles wat ze voor handen krijgen.
Er is natuurlijk niets vervelender dan dat je telefoon is afgesloten.
Zo had ik een een meneer S. Aan de lijn. Hij was boos, heel boos. Hij kon niet meer bellen.
Ik: ‘Mag ik uw mobiele nummer?’
S:
Ik: ‘ Dank u wel meneer S’. Wat is uw volledig adres en geboortedatum?’
S: ‘gvd… waar is dat goed voor? Ik wil bellen, NU!’
Ik: ‘Meneer S, ik wil graag weten of ik de juiste klant aan de telefoon heb zodat ik u verder kan helpen’
S: < noemt adres en geboortedatum>
Ik: ‘Dank u vriendelijk. Dus meneer S, u kunt niet bellen. Sinds wanneer en wat krijgt u te horen?’
S: ‘ Dat heb ik nu al 3 keer gezegd ja. Sinds zojuist. Mevrouw, ik heb haast. Ik wil bellen, nu!’
Ik:
Ik: ‘ Meneer S, ik zie dat u een achterstand in uw betalingen heeft en…
Ik kan niet uitspreken, klant onderbreekt me.
S: ‘ Mevrouw, ik betaal altijd op tijd en jij moet nu ervoor zorgen dat ik kan bellen.’
Klant wordt steeds onvriendelijker en vervelend.
Ik: ‘Het spijt me, maar ik kan de blokkade niet verwijderen zolang er een bedrag open staat.’
S: ‘ Hoeveel moet ik betalen dan volgens uw K**-systeem?’
Ik: ‘ Ik zie dat er 3 facturen openstaan met een totaal bedrag van 804, 55 euro.
S: ‘ Wat? Ben jij gek ofzo, jullie jatten geld van mensen. Ik wil de baas spreken.’
Ik: ‘ Dat is helaas niet mogelijk. Zal ik u de factuurnummers geven, zodat u uw administratie kunt raadplegen meneer?’
S: ‘ U moet zich niet bemoeien met mijn administratie, u moet nu de blokkade verwijderen anders zal ik eens langkomen.’
Ok, dreigement. Niets van aantrekken. Voet bij stuk houden. Klant is een wanbetaler. Niet overstag gaan. Klant is in dit geval geen koning, eerder onderdaan.
Ik:’ Daarmee zal die blokkade niet verwijdert worden meneer. Misschien kunt u dan een betalingsbewijs faxen naar de incasso afdeling. Als dan blijkt dat u heeft betaald, dan kunt u binnen 12 uur weer bellen. Zal ik u het faxnummer geven?’
S: ‘ Nee. Gvd. Ik vind u een k**-wijf. Ik hoop dat ik u straks tegenkom. Wat is uw naam ook alweer? Ik ga een klacht indienen en hoop dat u ontslagen word.’
Voor ik iets kan terug zeggen hoor ik dat klant met geweld heeft opgehangen.
Tuut tuut tuut is wat er overblijft en ik zit met m’n bek vol tanden.
Tot waar is de klant koning? Is het geoorloofd om zomaar iedereen uit te schelden om je gelijk te krijgen?
9 reacties
WritersBlocq · 10 november 2004 op 20:55
Zinloos gebeld…
John_van_Leverdingen · 10 november 2004 op 21:43
Tja, het zijn natuurlijk procedures die van hogerhand worden voorgeschreven, maar de behandeling van deze klant is dan ook zéér fout.
Laat de klant altijd eerst HELEMAAL uitspreken, ZONDER persoonlijke vragen.
Geef dan een mededeling in de trend van:
“Als ik het goed begrijp kunt u niet meer bellen omdat ons bedrijf u geblokkeerd heeft, dat is niet zo mooi. Ik kijk of ik u kan helpen. Maar zegt u me nog even precies wat er exact gebeurd is, dan schrijf ik het op”
De tweede keer is de klant ZEKER rustiger en DAARNA kun je zijn persoonlijke gegevens vragen en is hij (garantie mijnerzijds) veel schappelijker!
Een klant wil immers bij een klacht dat er GELUISTERD wordt, dan moet je volgens mij nooit met vragen beginnen.
Li · 10 november 2004 op 22:06
Al denkt de klant dat hij koning is, jij bent De Keizer!
Li
Hendriks · 10 november 2004 op 22:54
Ik had inderdaad gehoord over een ‘principe’ genaamd LBD. Ofwel , Luisteren, Benoemen, Doorvragen.
Schijnt goed te werken. Heb het een paar keer in ‘actie’ gezien, met oudergesprekken met echt boze ouders. Erg leerzaam als je daar bij mag zijn, maar je moet ook erg sterk in je schoenen staan.
rrobin · 10 november 2004 op 23:10
Het wordt steeds ‘normaler’ lijkt wel, en juist daarom is het goed dat het normen en waardendebat gevoerd blijft worden.
De klant, is slechts klant, en niet meer dan dat; iemand die een product van je wil. Dat ie koning zou zijn, is onzin die de directie spuugt.
In eerste instantie zijn we mens. Meestal 😀
Isabella · 11 november 2004 op 10:12
Ik heb ooit, toen een slecht engels sprekende Griek lastige vragen stelde tijdens mijn werk, hem “per ongeluk” weggedrukt…
sally · 11 november 2004 op 11:03
Aan de telefoon schelden is heel wat makkelijker dan oog in oog.
Met redelijke argumenten zijn mensen bijna altijd voor rede vatbaar.En vooral rustig blijven.
Het opgewonden standje verliest altijd. Hij/zij heeft zich zelf ermee.
En beseft dat later altijd.
groet
sally
Mup · 11 november 2004 op 19:05
De andere kant van de telefoon belicht. Dat is weer eens wat anders.
Toch moet ik toegeven, dat ik ook wel eens de neiging heb vreselijk tekeer te gaan. Het blijft bij die neiging, de mensen aan de andere kant van de lijn, of draadloze telefoon doen ook alleen maar hun werk.
Zeker als ik na drie kwartier iemand aan de lijn krijg, vijftien keuze menu’s ingetypt heb, mijn probleem voorleg, doorverbonden wordt, en iemand tref die me niet kan helpen en me naar een ander nummer verwijst….
En dat dan voor 20 cent per minuut. En nee, dan zijn het geen 06-sex nummers. 😡
Groet Mup.
pepe · 11 november 2004 op 19:48
sluit me aan bij mup, ik kan ook kriegel worden als het lang duurt of je als van kastje naar de muur gestuurd wordt
leuk het eens van jouw kant te lezen mar