De spanning op het hoofdkantoor van de spoorwegen was te snijden. Bij allerlei maatregelen om de treintjes beter op tijd te laten rijden, waren de ingenieurs glad vergeten dat die ertoe hadden geleid dat nu veel meer klanten hun aansluitende treinen misten. En die mensen van de Forensenclub hadden daar allemaal lastige vragen over gesteld. Vragen over het veranderen van de dienstregeling zodat reizigers in het oosten van het land een half uur langer onderweg waren omdat hun aansluitende trein net voor hun neus weg rijdt. Vragen over het tegen alle afspraken in halverwege de reis in twee delen splitsen van een doorgaande trein, waarbij het tweede deel niet meer wacht op het eerste. Vragen over het voorbijrijden van stations om de opgelopen vertragingen weg te werken. En tot overmaat van ramp had de kwartaalenquête onder de reizigers aan het licht gebracht dat ze nóg ontevredener waren geworden. Dat feit moest in ieder geval worden weggemoffeld.

Crisisberaad. Tot diep in de avond werd er vergaderd op de 17e etage van het Hoofdkwartier Der Spoorwegen. Op welke wijze kon het publiek zo goed mogelijk om de tuin worden geleid? Eerst maar eens die meneer van de Forensenclub in de maling nemen. Over de doorgeknipte trein een liegverhaal, en over die vervallen aansluiting in het oosten gewoon een paar weken lang volhouden dat hij binnenkort écht antwoord zou krijgen. Hopelijk hield die forensenmeneer dan zijn mond tegen de krant.

“Hoe kan dat nou”, vroeg de commercieel directeur van het spoor aan zijn PR-chef, terwijl hij met woedetranen in zijn ogen de jongste cijfers bekeek. “M’n treintjes rijden beter op tijd, en de klanten worden ontevredener. Zo erg is het toch niet om een extra half uurtje op het perron te wachten?” Wat een spijt had hij van de afspraak dat de consumentenclubs toezicht mochten houden op het klantenonderzoek. Gelukkig was er nóg een afspraak: NS en de reizigers brengen de bevindingen en hun commentaar gelijktijdig naar buiten. Eerst dus de consumentenorganisaties maar eens op het verkeerde been zetten. Een telefoontje naar de Forensenclub. Of het een weekje later kon. Dat vonden ze goed, de sukkels. Meteen even gemeld dat de cijfers over de mening van de klant over de prijs/kwaliteitsverhouding voortaan niet meer zullen worden verstrekt. Dat is weliswaar het belangrijkste kengetal, maar het bekend worden van deze dikke onvoldoende is niet in het belang van het spoor.

Opnieuw crisisberaad. Het geluid van de vaker op tijd rijdende treinen moest de slechte rapportcijfers overstemmen. Daar werd in een zweterig vergaderzaaltje op de vijfde etage een slimme truc voor bedacht. Onder regie van de oppervoorlichter werd een journalist uitgenodigd op het kantoor van de punctualiteitsafdeling. Aan de muur hangen daar de laatste cijfers. Nu maar hopen dat de journalist die cijfers zou zien, en er een stukkie over zou schrijven. Dat zou de aandacht wel even van de ontevreden klanten afleiden!

En zo geschiedde. Artikel in de krant, en een pagina op Teletekst. “Treinen beter op tijd.” Groot was de teleurstelling, dat er op Teletekst toch een commentaar van de Forensenclub stond. Een opmerking over de manier waarop de NS de treinen voortjoeg zonder aan de reizigers te denken. Dát was een lelijke streep door de rekening. Want alle kranten en omroepen gingen met de Forensenclub bellen. Crisisberaad! “Weet je wat, we publiceren toch vandaag de rapportcijfers van de klanten”. En zo werd de afspraak om pas over een week te publiceren geschonden, en werden de slechte rapportcijfers zoekgemaakt.

Maar vlak voor het bekend worden van de rapportcijfers nog even een debatje op Radio-1 met de meneer van de Forensenclub. Daar kreeg de NS er flink van langs. Want de forensenclub vond die kunstmatig opgekrikte treintjespunctualiteit niet in het belang van de reiziger. Want die miste steeds vaker zijn aansluiting, of moest sowieso een half uur langer aan reistijd inplannen, of zag zijn stoptrein zonder stoppen langs het perron scheuren. De Forensenclub sprak zelfs van ‘malingpunctualiteit’, omdat de NS zijn omgeving in de maling nam, en maling had aan zijn klanten. Er zat voor de spoorwoordvoerder maar één ding op. Hij wist dat de rapportcijfers opnieuw waren gedaald, maar hij wist óók dat dat nog niet bekend was. Dus raapte hij zijn moed bij elkaar, en sprak de onvergetelijke tekst “De Forensenclub maakt altijd van goed nieuws slecht nieuws. Onze klanten worden steeds tevredener.”

Liegen mag, als je bij het spoor werkt.

Categorieën: Maatschappij

DriekOplopers

Driek Oplopers is het pseudoniem van veelschrijver Rikus Spithorst. Rikus is actief als voorzitter en woordvoerder van de Maatschappij Voor Beter OV en is hoofdredacteur bij stevigestukkies.nl

8 reacties

Mup · 22 april 2006 op 20:58

Ineens had ik het, ik wordt conducteur, alleen er is hier in de buurt geen trein te bekennen,

Groet Mup. 😀

KawaSutra · 23 april 2006 op 02:11

Och Driek, waarschijnlijk sporen ze gewoon niet. 😀

Neuskleuter · 23 april 2006 op 11:26

Die ingebouwde halfuur wachten op stations in het oosten is toch niet nieuw? Ik weet mijn hele treinleven al niet anders. Probeer maar eens van Zwolle naar Almelo te gaan, om daar over te stappen op de trein richting Mariënberg. Of van Enschede naar Almelo in diezelfde trein. Keihard rennen, je ziet de conducteur nog lachen in zijn achteruitkijkspiegel, terwijl jij hard hijgend net niet meer in kan stappen. Alleen heb je dan niet een halfuur, maar een uur vertraging. Nou ja, als die al komt, natuurlijk. Hij is op de route wel eens blijven hangen, vanwege binnenbrandjes, vastzittende deuren of de vastgevroren brandstof in de winter.

Maar ja, tijd is ook zo’n gevoelsfactor… Als je daar een halfuurtje moet wachten, is dat niet erg. Dan ben je al blij dat het geen uur is.

(Gezien de inhoudelijke reactie op je column kan ik alleen maar zeggen dat hij me aanspreekt! ;))

Prlwytskovsky · 23 april 2006 op 12:23

Mup dat is bijzaak. Je kan altijd nog onbewaakte-overwegwachter-op-een-doodspoor worden. 😛

hilco · 23 april 2006 op 16:25

We kennen de NS alleen op deze manier toch?… mooie column heel prettig om te lezen 😀

Dees · 23 april 2006 op 17:12

Las laatst van een reizigersvereniging (niet Rover, maar ben de naam even kwijt), die vindt dat er teveel geklaagd wordt en dat het verbeteren van punctualiteit een mooie winst is.. Er wordt nogal wat afgelogen op en om het spoor 😉

Chantal · 24 april 2006 op 10:15

Haha ja dat heb ik ook gelezen, Dees. Maar als ik dan deze column weer lees, blijft er genoeg te klagen volgens mij! Goede column weer, Driek!

wendy77 · 24 april 2006 op 16:22

Ach….een leugentje om bestwil mag toch best??? 😛
Lekker geschreven weer hoor

Geef een antwoord

Avatar plaatshouder