Liegen mag

De spanning op het hoofdkantoor van de spoorwegen was te snijden. Bij allerlei maatregelen om de treintjes beter op tijd te laten rijden, waren de ingenieurs glad vergeten dat die ertoe hadden geleid dat nu veel meer klanten hun aansluitende treinen misten. En die mensen van de Forensenclub hadden daar allemaal lastige vragen over gesteld. Vragen over het veranderen van de dienstregeling zodat reizigers in het oosten van het land een half uur langer onderweg waren omdat hun aansluitende trein net voor hun neus weg rijdt. Vragen over het tegen alle afspraken in halverwege de reis in twee delen splitsen van een doorgaande trein, waarbij het tweede deel niet meer wacht op het eerste. Vragen over het voorbijrijden van stations om de opgelopen vertragingen weg te werken. En tot overmaat van ramp had de kwartaalenquête onder de reizigers aan het licht gebracht dat ze nóg ontevredener waren geworden. Dat feit moest in ieder geval worden weggemoffeld.

Crisisberaad. Tot diep in de avond werd er vergaderd op de 17e etage van het Hoofdkwartier Der Spoorwegen. Op welke wijze kon het publiek zo goed mogelijk om de tuin worden geleid? Eerst maar eens die meneer van de Forensenclub in de maling nemen. Over de doorgeknipte trein een liegverhaal, en over die vervallen aansluiting in het oosten gewoon een paar weken lang volhouden dat hij binnenkort écht antwoord zou krijgen. Hopelijk hield die forensenmeneer dan zijn mond tegen de krant.

“Hoe kan dat nou”, vroeg de commercieel directeur van het spoor aan zijn PR-chef, terwijl hij met woedetranen in zijn ogen de jongste cijfers bekeek. “M’n treintjes rijden beter op tijd, en de klanten worden ontevredener. Zo erg is het toch niet om een extra half uurtje op het perron te wachten?” Wat een spijt had hij van de afspraak dat de consumentenclubs toezicht mochten houden op het klantenonderzoek. Gelukkig was er nóg een afspraak: NS en de reizigers brengen de bevindingen en hun commentaar gelijktijdig naar buiten. Eerst dus de consumentenorganisaties maar eens op het verkeerde been zetten. Een telefoontje naar de Forensenclub. Of het een weekje later kon. Dat vonden ze goed, de sukkels. Meteen even gemeld dat de cijfers over de mening van de klant over de prijs/kwaliteitsverhouding voortaan niet meer zullen worden verstrekt. Dat is weliswaar het belangrijkste kengetal, maar het bekend worden van deze dikke onvoldoende is niet in het belang van het spoor.

Opnieuw crisisberaad. Het geluid van de vaker op tijd rijdende treinen moest de slechte rapportcijfers overstemmen. Daar werd in een zweterig vergaderzaaltje op de vijfde etage een slimme truc voor bedacht. Onder regie van de oppervoorlichter werd een journalist uitgenodigd op het kantoor van de punctualiteitsafdeling. Aan de muur hangen daar de laatste cijfers. Nu maar hopen dat de journalist die cijfers zou zien, en er een stukkie over zou schrijven. Dat zou de aandacht wel even van de ontevreden klanten afleiden!

En zo geschiedde. Artikel in de krant, en een pagina op Teletekst. “Treinen beter op tijd.” Groot was de teleurstelling, dat er op Teletekst toch een commentaar van de Forensenclub stond. Een opmerking over de manier waarop de NS de treinen voortjoeg zonder aan de reizigers te denken. Dát was een lelijke streep door de rekening. Want alle kranten en omroepen gingen met de Forensenclub bellen. Crisisberaad! “Weet je wat, we publiceren toch vandaag de rapportcijfers van de klanten”. En zo werd de afspraak om pas over een week te publiceren geschonden, en werden de slechte rapportcijfers zoekgemaakt.

Maar vlak voor het bekend worden van de rapportcijfers nog even een debatje op Radio-1 met de meneer van de Forensenclub. Daar kreeg de NS er flink van langs. Want de forensenclub vond die kunstmatig opgekrikte treintjespunctualiteit niet in het belang van de reiziger. Want die miste steeds vaker zijn aansluiting, of moest sowieso een half uur langer aan reistijd inplannen, of zag zijn stoptrein zonder stoppen langs het perron scheuren. De Forensenclub sprak zelfs van ‘malingpunctualiteit’, omdat de NS zijn omgeving in de maling nam, en maling had aan zijn klanten. Er zat voor de spoorwoordvoerder maar één ding op. Hij wist dat de rapportcijfers opnieuw waren gedaald, maar hij wist óók dat dat nog niet bekend was. Dus raapte hij zijn moed bij elkaar, en sprak de onvergetelijke tekst “De Forensenclub maakt altijd van goed nieuws slecht nieuws. Onze klanten worden steeds tevredener.”

Liegen mag, als je bij het spoor werkt.