Gebruikerssyndromen

U kent ze vast wel, die helpdeskgrappen die op internet te vinden zijn. Je zult me vast niet geloven, maar van losse stekkers tot kapotte bekerhouders, ik heb het allemaal in werkelijkheid meegemaakt. Vier jaar ervaring als helpdeskmedewerker hebben mij gebracht tot de ontdekking van enkele tot op heden nog onbekende computergebruikerssyndromen waarvan ik enkele van de meest voorkomende hier zal uiteenzetten. Ten eerste is er het goudvissyndroom. Zoals velen bekend zal zijn, hebben goudvissen slechts een geheugen van enkele seconden. Computergebruikers met het goudvissyndroom hebben een zelfde totale afwezigheid van enig langetermijngeheugen, vooral wat betreft wachtwoorden. Het hoofdkenmerk van dit syndroom is dat wachtwoorden die enkele minuten geleden nog foutloos ingetikt zijn, zomaar opeens vergeten worden. In terminale fase wordt door de gebruiker zonder blikken of blozen verklaard dat hij (of zij) zich het wachtwoord dat hij de afgelopen twee maanden elke dag voor het openen van Windows gebruikt heeft niet meer kan herinneren. Het resultaat is vrijwel altijd dat het account opnieuw moet worden geïnitialiseerd. In post-terminale fase krijg je, na reïnitialisatie van het account, van de gebruiker te horen dat het standaardpassword, dat altijd aan accounts toegekend wordt bij reïnitialisaties, het vergeten password was…

De tweede is het coconsyndroom. Gebruikers die aan dit syndroom lijden bevinden zich in een zelfgesponnen cocon van quasi-zekerheid volgens het aloude principe “ignorance is bliss”. Binnen hun cocon weten ze precies wat ze doen, maar ze zijn totaal niet op de hoogte van wat zich buiten de cocon bevindt. Een veelvoorkomend symptoom is dat een gebruiker heel precies uitlegt wat er fout is, maar je vervolgens niet kan vertellen in welke applicatie dit probleem voorkomt. Wat volgt is zonder uitzondering een moeizaam gesprek waarin stap voor stap alle handelingen van de gebruiker gevolgd worden vanaf het opstarten van het systeem om erachter te komen in welk programma zich het probleem zich bevindt…

Een derde is het syndroom van Krausch-Müller, vernoemd daar de meest bekende gebruiker die hieraan lijdt. Onderzoek naar dit zeldzame syndroom is nog niet afgerond, maar ondanks dat het slechts zelden voorkomt, worden helpdeskmedewerkers er toch zeer vaak mee geconfronteerd. Het hoofdsymptoom is dat de gebruiker in kwestie voor elk wissewasje de hotline belt, bijvoorbeeld voor uitlijnings- of paginanummeringsproblemen in Word, om vervolgens direct daarna nog twee- of driemaal terug te bellen voor het zelfde probleem. Het lijkt op het goudvissyndroom, maar men vermoedt dat bij het syndroom van Krausch-Müller eerder het korte-termijngeheugen aangetast is, daar waar het goudvissyndroom door een deficiëntie in het lange-termijngeheugen veroorzaakt wordt.

Op de vierde plaats staat het zeer interessante vakbekwaamheidssyndroom. Gebruikers die aan dit syndroom lijden, zijn zonder twijfel zeer vakbekwaam als chemisch technoloog, als directieassistent of als fabrieksmedewerker, maar zijn totaal ongeschikt voor het bedienen van een computer. Vaak worden mensen met dit syndroom door helpdeskmedewerkers ten onrechte aangezien als “gewoon oliedom”. Na enig bestuderen van dit vraagstuk, moet men echter tot de conclusie komen dat dat niet het geval kan zijn. Immers, als iemand die “gewoon oliedom” is in een chemische fabriek zou werken, zouden er veel meer ongelukken moeten gebeuren. Deze gebruikers moeten dus wel vakbekwaam zijn in het werk dat zij verrichten – zij zijn slechts compleet digibeet!

Last, but definitely not least, is er het hobbyistensyndroom. Helpdeskmedewerkers wereldwijd worden geregeld tot wanhoop gedreven door deze gebruikers, die thuis een computer hebben, en dus denken dat dus heel wat over de informatica weten. God zij dank zijn de workstations van vrijwel alle bedrijven met een zichzelf respecterende informaticadienst zodanig geconfigureerd dat gebruikers met het hobbyistensyndroom hun pathologische drang om aan soft- en hardware te frutselen zonder uitzondering in de kiem gesmoord zien door een medogenloze vraag om het administrator- of rootpassword. Daardoor hebben helpdeskmedewerkers gelukkig normaalgesproken weinig te maken met dit potentieel voor de informatica en voor de gemoedsrust zeer destructieve syndroom.

Zoals u ziet zijn enkele van deze syndromen zeer makkelijk met elkaar te verwarren. Bij de diagnose van de gebruiker moet dus ook goed opgelet worden dat geen verkeerde diagnose gesteld wordt. Een verkeerde behandeling gebaseerd op zo’n foutieve diagnose kan immers desastreuse gevolgen hebben voor de gebruiker, voor de informatica, en uiteindelijk ook voor de collega’s van de helpdeskmedewerker die de initiële inschattingsfout begaan heeft!